О чем речь? CRM-система – это программа, которая позволяет собирать, хранить и обрабатывать необходимую бизнесу информацию. С ее помощью улучшается работа с клиентами, а руководители получают наглядные отчеты о состоянии дел в компании.
Как выбрать? На рынке достаточно много вариантов CRM-систем, которые могут удовлетворить нужды как крупной фирмы, так и малого бизнеса. Поэтому необходимо проанализировать свои процессы, определить минимально необходимый функционал и определиться с бюджетом.
- Понятие и преимущества CRM-системы
- Задачи, которые решает CRM-система
- Виды CRM-систем
- Необходимый функционал в CRM-системе
- Чек-лист для выбора CRM-системы
- Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса
- Популярные CRM-системы
-
Пройди тест и узнай, какая сфера тебе подходит:
айти, дизайн или маркетинг.Бесплатно от Geekbrains
Понятие и преимущества CRM-системы
CRM-система означает Customer Relationship Management – управление отношениями с клиентом. Она представляет собой сложный программный комплекс, который позволяет выстраивать контроль взаимодействия между клиентом и компанией, а также наладить организационные процессы внутри компании между ее руководителем и подчиненными на всех уровнях.
И по сей день малые предприятия широко используют ведение учетов в таблице Excel или вовсе на бумаге. Вряд ли эти варианты могут считаться актуальными в век цифровых технологий и развития систем искусственного интеллекта. Для более крупных компаний однозначно требуются совершенные и эффективные программные решения. Таковыми стали CRM-системы, которые позволяют понять качество бизнес-процессов в B2B и B2C сегментах на новый уровень.
Программные комплексы CRM обладают целым рядом преимуществ.
- Автоматизация документооборота, учет ведется непосредственно внутри системы.
- Исключение из бизнес-процессов ненужной бумажной волокиты, позволяющее освободить время для решения иных задач.
- Автоматизация выполнения целого ряда задач позволяет свести к минимуму негативное влияние человеческого фактора.
- Повышение эффективности контроля на предприятии.
Задачи, которые решает CRM-система
Прежде всего, они позволяют упорядочить историю взаимодействия между компанией и клиентом с момента первого контакта между ними.
В CRM-систему заносятся следующие данные о клиенте.
- Фамилия, имя, отчество, информация для связи, возраст, место работы и иные.
- Тип клиента (новый, ранее обращавшийся, VIP, важный и т.п.).
- Встречи с клиентом, переговоры с ним в хронологической последовательности, грядущие и выполняемые действия.
- Информация о сделках, заключённых с участием данного клиента, либо об отказе от сделки с анализом его причин.
входят в ТОП-30 с доходом
от 210 000 ₽/мес
Скачивайте и используйте уже сегодня:
Топ-30 самых востребованных и высокооплачиваемых профессий 2023
Поможет разобраться в актуальной ситуации на рынке труда
Подборка 50+ бесплатных нейросетей для упрощения работы и увеличения заработка
Только проверенные нейросети с доступом из России и свободным использованием
ТОП-100 площадок для поиска работы от GeekBrains
Список проверенных ресурсов реальных вакансий с доходом от 210 000 ₽
Следующая задача – это автоматизированный учет контрагентов. CRM-система позволяет исключить неразбериху в записях. При обращении контрагента в компанию на него автоматически заводится карточка, в которой отражаются все его активности.
Через удобную систему поиска можно за доли секунд найти всю необходимую информацию. В результате удается избежать дублирования одних и тех же действий. Можно не беспокоиться, что кому-то из клиентов менеджер забудет позвонить в установленное время или предложит ему товар, который клиент уже приобрёл ранее.
Когда клиент звонит в компанию, оператор тут же видит все сведения о нем, занесенные в CRM-систему. При неполноте данных система может предложить заполнить отсутствующую информацию. Также возможна интеграция CRM-систем со сторонними сервисами, которые могут заполнять карточку автоматически.
Вся информация, внесенная в CRM, хранится на отдельном сервере, оснащенном системой защиты конфиденциальности данных. Безопасность информации – одно из важнейших достоинств подобных систем.
Третья задача – это увеличение продуктивности работы персонала. Руководитель получает мощный инструмент, позволяющий ему без труда контролировать как работу отдельных сотрудников, так и целых отделов. Данные из CRM без согласования с руководством удалить нельзя, все выполненные, просроченные, предстоящие задачи можно легко посмотреть в одной рабочей среде, что позволяет осуществлять эффективное планирование работы.
Не всем сотрудникам, конечно, нравится такое пребывание «под колпаком», однако это мотивирует их к более активной работе. Начальник в любой момент может посмотреть ход работы и выявить просчеты, а успешные решения можно без труда довести до всех сотрудников.
Четвертая задача – автоматизация стандартных процедур. Наиболее часто среди них встречаются следующие.
- Формирование анкет контрагентов
Часто эта рутинная работа требует ввода данных вручную. CRM делает это автоматически, далее при работе с ней сотрудник видит всю необходимую информацию о клиенте, проведенную с ним работу, текущей этап взаимодействия. Рассылки по электронной почте можно выполнять массово всем клиентам, указав только шаблон сообщения и выбрав нужных адресатов.
- Напоминание о предстоящих действиях
Все деловые люди пользуются ежедневниками, однако это далеко не всегда удобно. В CRM можно перенести встречу или звонок несколькими кликами мыши. При этом умная система не только не забудет о дате переноса, но и сообщит, если событие переносится на слишком большой промежуток времени.
- IP-телефония
Конечно, можно набрать номер самостоятельно. Но это не составит труда, когда вы совершаете по 3-4 звонка в день. Если же ежедневно приходится обзванивать десятки клиентов, то возможность просто нажать кнопу «Позвонить» вместо ручного ввода цифр для каждого абонента ощутимо экономит время.
Виды CRM-систем
Одним из основных признаков, по которому различают CRM-системы – это цели, для достижения которых они предназначены.
- Стратегическая цель. Основное внимание уделяется выстраиванию бизнес-модели, ориентированной на клиента. Для этого информация о клиентах обрабатывается и систематизируется, позволяя построить с ними эффективное сотрудничество с учетом их персональных особенностей. Это очень важно для поддержания лояльности старого клиента к компании, позволяет удержать его на длительный срок.
- Оперативная. Фокус делается на автоматизации процесса продаж и продвижения продукта. В этом помогают различные доски, из которых можно получить представление как о деятельности компании в целом, так и взаимодействии с конкретным клиентом, включая звонки, встречи, заключенные сделки и т.д. В такую CRM-систему входят три основных элемента: блоки автоматизации продаж (от первичного обращения до заключения сделки), продвижение товара (в частности, уведомление внесённых в систему контрагентов о новых предложениях), обслуживание (взаимодействие с IP-телефонией, email).
- Аналитическая. Предназначена для систематизации сведений о контрагентах, которые могут быть использованы при планировании бизнес-стратегии. Например, у определенной доли целевой аудитории упал спрос на услуги компании. С помощью CRM-можно выявить закономерности и причины, которые обусловили такое поведение, а затем разработать маркетинговую стратегию, направленную именно на эту часть аудитории, на стимулирование ее покупательной активности.
- Цель взаимодействия. CRM аккумулирует данные о сторонних партнерах – дилерах, поставщиках, сервисных компаниях и т.п. Им могут предоставляться ценные данные о клиенте, позволяющие оптимизировать взаимодействие таких партнёров с ним. В частности, обращения, поступившие в службу технической поддержки, используются в последующем для совершенствования системы обслуживания.
Еще одним признаком, отличающим CRM-системы, выступает функциональность и степень систематизации данных.
На этом основании формируются модули процессов: продвижение, обработка обращений клиентов, реализация товаров и услуг, послепродажное обслуживание.
Исходя их применяемой технологии можно выделить:
- SaaS. Все программное и сервисное обеспечение, данные, с которыми работает компания, находится на сервере оператора, предоставляющего CRM-систему.
- Standalone. Пользователь приобретает лицензию на использование программного продукта, который вместе с базами данных размещается на сервере, выбранном пользователем. Здесь доступны более тонкие настройки и широкие возможности для персонализации системы под определенную компанию, но это осложняет пользование ею.
Необходимый функционал в CRM-системе
Каждый разработчик стремится внести в свой продукт фишки, отличающие его от конкурентов. Тем не менее, ряд элементов должен присутствовать в каждой такой программе.
- Обработка контактов. Их внесение в систему производится сразу при поступлении обращения клиента, также возможно автоматическое заполнение данных при интеграции с существующей базой данных. Это значительно упрощает анализ аудитории и позволяет формировать для неё эффективные модели маркетинга.
- Управление продажами. Этот блок позволяет анализировать и оценивать перспективность продаж товаров и услуг тем или иным клиентам. Вместе с тем, соответствующие данные позволяют корректировать рекламную кампанию, повышая вероятность совершения сделки.
- Определение целевой аудитории. Анкетные данные клиентов позволяют систематизировать сведения о них и получить портрет целевой аудитории, делая маркетинговые мероприятия более осмысленными и целенаправленными.
- Учет и область сведений. Они позволяют сотрудникам моментально получить в удобном виде необходимые сведения о клиенте и взаимодействии с ним.
- Анализ продаж. CRM помогает аккумулировать и систематизировать информацию с других ресурсов, сайтов, социальных сетей и т.п. Эти данные дают понимание, какие изменения требуются в бизнес-стратегии, какие допущены ошибки, что нужно предпринять.
- Система защиты данных. Основная часть сведений, хранящихся в CRM системе, относится к коммерческой тайне, поэтому обеспечение их конфиденциальности – одно из важнейших требований к подобным сервисам.
Читайте также!
Организация работы в коллективе: как стать сплоченной командойПодробнее - Корпоративный чат. Он позволяет персоналу вести диалог и оперативно получать коллегам информацию друг от друга, а также выстраивать коммуникацию с клиентами.
- Веб-аналитика. Различные метрики как на сторонних ресурсах, так и в рамках собственных программных решений. Компания получает исчерпывающую картину активностей на сайте, на основании которой формулируются рекомендации по улучшению.
Чек-лист для выбора CRM-системы
Свободные средства для внедрения системы
Сегодня можно найти множество различных сервисов, от бесплатных CRM-систем и бюджетных вариантов, например, WireCRM и Простой бизнес, до многофункциональных программных комплексов для крупных предприятий, стоимость которых может исчисляться тысячами долларов, как Salesforce и Dynamics 365.
Недорогие варианты необходимо оценивать с точки зрения планируемой отдачи. Расходы может повлечь не только сама стоимость системы, но и время, необходимое для ее развёртывания, затраты на обучение персонала.
Так, дорогостоящая CRM-система со множеством вспомогательных функций, комплексно улучшающих метрику, маркетинг, сервис, может оказаться в итоге дешевле, чем бюджетное решение, сопряженное с трудностями при развертывании на предприятии и предоставляющее ограниченный инструментарий. Чаще всего оценить возможные затраты и ожидаемый эффект помогает сам разработчик ПО.
Грамотное и продуманное использование CRM превращает расходы на нее в эффективные инвестиции, способные обеспечить рост бизнеса. Заранее нужно предусмотреть возможные изменения в стратегии компании, кадровые изменения, расширение рынка, которые могут вызвать увеличение расходов на отладку и оптимизацию системы.
Необходимость CRM для компании
Нужно объективно оценить, для каких именно задач нужна CRM, является ее внедрение необходимым. Только после этого можно приступать к подбору соответствующего продукта.
Возможности адаптации системы
Если выбирать CRM-систему, руководствуясь только сегодняшним днем, то в скором времени она может перестать соответствовать изменениям, которые претерпевает ваш бизнес. Постарайтесь заранее представить, в каком состоянии окажется ваша компания через несколько лет, какие проблемы и задачи возникнут в связи с этим. В этом случае вам не придется в среднесрочной перспективе думать о выборе новой системы, которая будет отвечать новым реалиям.
Размещение системы (Standalone или SaaS)
Все CRM-системы для продаж разделяют на локальные (Standalone) сервисы и SaaS (облачные) решения. Первые более гибкие, но сложны в настройке, вторые поставляются как клиентское ПО, за пользование которым компания оплачивает лицензию.
Чаще всего компании выбирают облачные сервисы, хотя этот вопрос решается индивидуально в каждом конкретном случае. Кому-то требуется иметь полный контроль над CRM и исключить возможность доступа к ней третьих лиц. Локальный вариант может оказаться предпочтительнее из-за правовых нюансов или особенностей IT-инфраструктуры компании. Выбранное решение должно в полной мере отвечать тем задачам и ограничениям, которые решает и устанавливает пользователь системы.
Взаимодействие CRM-системы с используемым в компании ПО
Основная задача, стоящая при внедрении CRM-системы – повышение эффективности бизнеса. Этого сложно будет добиться, если выбранное решение препятствует нормальной работе используемых в компании программ или не может интегрироваться в них. Обращайте внимание на совместимость. Так, при использовании на предприятии программ из пакета Office 365 время и расходы на внедрение CRM позволит сократить система Microsoft Dynamics 365.
Репутация разработчика CRM-системы
Это особенно важно, если вы используете облачные сервисы. Заранее оцените надежность партнёра, иначе может возникнуть ситуация, когда в один момент все базы данных, от которых зависит нормальная работа компании, могут просто оказаться недоступны.
Эргономичность
Система должна быть проста и интуитивно понятна в настройке. Если работа персонала проходит вне офиса, то должна поставляться мобильная версия системы.
Полезным бонусом станет бесплатное обучение сотрудников работе в CRM-системе от разработчика.
Поддержка пользователей
После развёртывания CRM разработчик должен оказывать сопровождение пользователю, помогая по максимуму задействовать весь потенциал системы и использовать полученные из нее данные. Оценить пользу от внедрения CRM позволит мониторинг следующих показателей:
- Динамика лидогенерации.
- Изменение процента конверсии.
- Снижение времени ожидания для клиента.
Контроль этих данных помогает своевременно обнаружить проблемы и спланировать их оптимальное решение.
Этапы внедрения CRM-системы в работу бизнеса
Развертыванию CRM-системы предшествует подготовительный период, который позволит безболезненно внедрить ее в бизнес-модель компании.
- Формулирование целей и задач
Самый главный вопрос, ответ на который будет определять и выбор CRM-продукта, и подготовку к его использованию. Так, компании может требоваться автоматизация обработки входящих заявок, оптимизация процесса коммуникации с контрагентами, повышение качества отчетности персонала, повышение эффективности планирования и т.д.
- Оценка средств, которые могут быть потрачены на развертывание CRM-системы, и анализ имеющихся на рынке программных продуктов
Здесь нужно учитывать как минимальные, так и максимальные расходы. Уточните у поставщиков, оплачивается ли лицензия разово или пользование системой потребует внесения периодической абонентской платы. При выборе локальных решений учтите стоимость оборудования, серверов, помещения для их размещения. Если планируется подключение в дальнейшем дополнительных модулей, стоимость их использования также должна быть принята во внимание.
- Анализ бизнес-модели
Проанализируйте процессы в вашей компании, которые нуждаются в автоматизации, что может быть достигнуто средствами CRM-системы. После определения соответствующих направлений разработчик поможет реализовать их в CRM.
- Расчет числа пользователей системы
От этого зависит количество лицензий, которые придется приобрести и, соответственно, стоимость внедрения CRM-системы. При этом нужно учесть не только сотрудников компании, но и сторонних сотрудников, фрилансеров и т.п.
- Развертывание CRM-системы и ее объединение с бизнес-моделью
Когда CRM-система установлена, персонал компании нужно обучить работе с ней. В этом оказывает помощь разработчик, который предоставляет обучающие видео, а также открывает доступ к технической поддержке.
3 главные проблемы при развертывании CRM:
- Некорректное заполнение сведений о контрагентах. Эта проблема решается разработкой единого порядка работы в CRM-системе.
- Противодействие сотрудников. CRM позволяет обнаружить неэффективный расход рабочего времени, случайные или намеренные просчёты в работе. Будьте готовы, что далеко не всем подчиненным такая прозрачность придется по вкусу.
- Нежелание сотрудников использовать CRM. Кому-то из ваших подчиненных может показаться удобнее продолжать вести записи в ежедневнике, чем осваивать премудрости нового программного обеспечения. Исправить ситуацию поможет установление зависимости оплаты труда сотрудников от их активности в CRM-системе.
Популярные CRM-системы
В России из всего множества CRM-систем наибольшее распространение в 2022 году получили следующие.
- Мегаплан
Типичная CRM-система облачного типа, обеспечивающая эффективную обработку и систематизацию информации о клиентах. На основе общей базы данных ставятся задачи каждому сотруднику компании. Оперативность обмена данными позволяет обеспечить мобильное приложение. Оно помогает осуществлять планирование, получать нужные сведения в любой момент, отслеживать выполнение мероприятий другими сотрудниками.
Стоимость варьируется, исходя от численности персонала и функционального наполнения. Предоставляется 14-дневнй бесплатный тестовый период
- Битрикс 24
Программа имеет эргономичный интерфейс, который роднит ее с социальной сетью. Это обеспечивает быстрое обучение персонала.
Среди функций системы – сведения о звонках, письмах, переписке с клиентами, информация о которых привязана к воронке продаж. Автоматизация множества стандартных действий позволяет обойтись без непосредственного вмешательства в них сотрудников, все действия пользователей системы в любое время могут быть проконтролированы руководителем.
- AmoCRM
Еще один облачный сервис, однако он в большей степени ориентирован на заключение сделок, поэтому представляет особый интерес для отделов продаж. Иные задачи позволяет решить возможность интеграции системы со сторонними сервисами.
Читайте также!
Интерфейс не изобилует лишними функциями и выглядит достаточно аскетично, что позволяет персоналу освоить систему в минимальные сроки.
- FreshOffice
Если требуется CRM-система, включающая несколько модулей, от документооборота до маркетинга, то в качестве примера можно привести FreshOffice. Визуальная составляющая интуитивно понятна большинству пользователей, но в случае затруднений разработчик готов провести обучение. Поставляется как в локальном, так и в облачном варианте.
Спасибо